Transformação digital no setor público: desafios e erros

O Brasil já provou que consegue escalar governo digital: conta Gov.br virou camada central de acesso, apps e portais cresceram, e serviços federais de altíssimo volume (tipo IRPF, Meu INSS, SUS Digital, MEI) mostram que qualquer decisão de desenho “pega” rápido — pro bem ou pro mal. Só que aqui vem o ponto incômodo: uma fatia relevante do Estado ainda está digitalizando o papel. Troca o balcão por um formulário online, mas mantém o mesmo processo interno, só que agora com PDF, upload e planilha no meio. O resultado é previsível (e caro): pouco ganho real de tempo, validação manual no backoffice, etapa presencial/assinatura paralela sobrevivendo, fila “escondida” e, de quebra, mais exclusão digital.

Isso não é detalhe técnico; é política pública, porque mexe em eficiência, efetividade e equidade ao mesmo tempo. Quando o serviço exige que o cidadão vire “mensageiro de dados” (anexar documento que o próprio governo já tem, repetir cadastro, imprimir pra assinar), você aumenta retrabalho e empurra gente pra fora da jornada. E o risco é desigual por definição: em 2023, o uso de serviços públicos online foi bem maior entre pessoas com ensino superior (87%) e estratos A/B, e bem menor em D/E (56%). Se o desenho não for inclusivo, você não “moderniza”: você seleciona quem consegue acessar.

Na prática, dá pra auditar esse “teatro digital”. Se o serviço pede upload de CPF/dado cadastral/certidão que o Estado já possui; se existe assinatura/validação fora do sistema (“imprime pra assinar”); se o usuário protocola online, mas a triagem continua manual e sem Service Level Agreement (SLA); se há múltiplos cadastros e repetição de dados; se o backoffice não integra e vira “copia e cola” entre telas — você não digitalizou um serviço, você digitalizou a entrada e manteve o resto analógico. 

A recomendação prática é institucionalizar um “gate” obrigatório: nenhum projeto passa para contratação/desenvolvimento sem mapear o fluxo real, medir linha de base, redesenhar o fluxo e cravar metas. Esse redesenho precisa obedecer princípios operacionais, pré-preenchimento, automação de triagem, notificações, rastreabilidade e acessibilidade — e teste com usuários, incluindo perfis vulneráveis, porque senão você mascara exclusão.

Pra gestor público, a pergunta não é “qual sistema comprar?”, é “qual resultado eu vou cobrar?”. O painel mínimo dá pra montar com dados administrativos e logs: tempo end-to-end (mediana do protocolo à finalização, separando tempo de fila vs tempo de análise), taxa de conclusão digital sem etapa presencial, retrabalho por pendência documental, número médio de anexos exigidos, número de handoffs/validações no fluxo, custo por transação (nem que seja proxy por tempo de equipe) e satisfação/NPS por etapa e por jornada.

Dado end-to-end muitas vezes não existe porque parte do fluxo ainda vive fora do sistema; então começa com amostra. O ponto é: ou você mede e redesenha, ou você só troca a fila do balcão por uma fila digital invisível — e ainda chama isso de transformação.